Asesoría mercantil

¿Estoy obligado a tener libro de reclamaciones en mi negocio online?

Una de las preguntas más repetidas es: ¿Estoy obligado a tener libro de reclamaciones en mi negocio online? La verdad es que si… la ley obliga a tener a todos los negocios con un libro de reclamaciones. Además, es importante informar que existe este libro de reclamaciones de forma visible.

¿Qué es un libro de reclamaciones?

Muchos conocen la expresión, pero pocos saben la importancia que tiene para un negocio y para los propios clientes que reclaman.

El libro de reclamaciones es un documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores con la finalidad de que los consumidores pueden registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial.

Por lo que hace a los establecimientos comerciales, los definimos como un inmueble o parte del mismo o una instalación o construcción en el que un proveedor desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores.

Finalmente, queremos destacar que el libro de reclamaciones consta de tres hojas auto copiables que se separan. La primera copia, es decir la original se destina para que el consumidor y reclamante la pueda presentar a la administración de consumo. Las otras dos copias se guardan, una para el reclamado y otro para el reclamante.

¿Tengo que tener libro de reclamaciones si tengo una tienda online?

La respuesta es sí… Debemos dejar claro que en nuestra web contamos con este servicio y dirigirlos de forma directa al libro de reclamaciones electrónico.

Como ves, es importante contar con un apartado muy específico de condiciones de venta de servicios o productos en la tienda online. Además, es importante dejar claros los plazos de entrega, política de devoluciones, cancelaciones… será muy importante para que el consumidor evite estas reclamaciones.

Cada comunidad autónoma cuenta con una plataforma propia de acceso a las hojas de reclamaciones para los consumidores, por lo que como negocio deberás estar inscrito.

¿Hay alguna excepción?

Las administraciones de consumo de las Comunidades Autónomas son quienes determinan en España qué empresas o profesionales deben disponer de hojas de reclamación en su ámbito territorial. Por regla general, todas las personas físicas o jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios destinados a los consumidores finales deben tener a su disposición y facilitar hojas de reclamaciones cuando los reclamantes se lo soliciten.

No obstante, existen algunas excepciones:

  • Los notarios y Registradores de la propiedad.
  • Los servicios públicos prestados directamente por la Administración.
  • Los centros que imparten enseñanzas regladas.

Conlusiones

En GV Asesores te ayudares a la manejar la gestión integral de tu negocio, recomendándote y solucionándote los aspectos que quizá desconozcas sobre las diferentes materias comerciales. ¿Tienes alguna duda al respecto? No dudes en consultarnos, estaremos encantados de ayudarte.

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